Репутационный ущерб

Репутационный ущерб

Содержание

Возмещение нематериального (репутационного) вреда юридическим лицам

Репутационный ущерб


Статья посвящена такому способу защиты деловой репутации юридического лица, как возмещение нематериального (репутационного) вреда. Приводятся проблемы компенсации нематериального (репутационного) вреда юридическим лицам.

Ключевые слова: вред, защита деловой репутации, компенсация нематериального (репутационного) вреда, юридические лица

Гражданско-правовая защита деловой репутации юридических лиц предусмотрена статьей 152 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ).

В силу данного положения гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, вправе наряду с опровержением таких сведений требовать возмещения убытков и морального вреда, причиненных их распространением; а на основании пункта 11 статьи 152 ГК РФ правила указанной статьи о защите деловой репутации гражданина соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица, за исключением правил о компенсации морального вреда.

Таким образом, ныне действующая редакция статьи 152 ГК РФ не позволяет применять положения о компенсации морального вреда к защите деловой репутации юридического лица. При ранее действовавшей редакции, к защите деловой репутации применялись и правила о компенсации морального вреда. Что не представлялось обоснованным и вызывало много споров.

Проблемным остается вопрос о способах защиты деловой репутации юридических лиц, а именно возможность компенсации неимущественного вреда юридическим лицам при защите их деловой репутации.

Конституционный Суд Российской Федерации (далее — Конституционный Суд РФ) предложил, юридическим лицам предъявлять требования о компенсации нематериального вреда, имеющего своё собственное содержание. В Определении от 4 декабря 2003 года № 508-О Конституционный Суд РФ указал на то, что «…

отсутствие прямого указания в законе на способ защиты деловой репутации юридических лиц не лишает их права предъявлять требования о компенсации убытков, в том числе нематериальных, причиненных умалением деловой репутации, или нематериального вреда, имеющего своё собственное содержание (отличное от содержания морального вреда, причиненного гражданину), которое вытекает из существа нарушенного нематериального права и характера последствий этого нарушения (пункт 2 статьи 150 ГК РФ)». Такой вывод Конституционный Суд РФ сформулировал на основе статьи 45 (часть 2) Конституции РФ, которая утверждает, что каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом.

Казалось, что исключение из статьи 152 ГК РФ нормы о возможности взыскания морального вреда в пользу юридических лиц должно было привести к тому, что иски, содержащие такие требования оставались бы без удовлетворения.

Однако, приведенная выше правовая позиция Конституционного Суда РФ, согласно которой отсутствие в законодательстве прямого способа защиты нематериальных благ юридического лица, не лишает указанных субъектов права на предъявление требований о возмещении нематериального вреда (нематериальных убытков), порождает определенные сомнения в безнадежности таких исковых требований. Если признать верным тезис Конституционного Суда РФ о том, что юридические лица вправе требовать возмещение нематериальных убытков и при отсутствии такого способа защиты в законодательстве, то следует признать, суд вправе удовлетворить иск, содержащий требование о компенсации морального вреда юридическому лицу [1, с. 1].

Таким образом, согласно позиции Конституционного Суда РФ, юридическое лицо может защитить свою деловую репутацию, предъявив требование о компенсации нематериального вреда, причем такой вред Конституционный суд понимает через убытки, пусть даже не материальные.

Если исходить из лингвистического толкования понятия «компенсация», понимая его как «уравновешивание», «вознаграждение», то соотносимо оно только с моральным вредом.

Понятие «ущерб» как равноценное понятию «имущественный вред», наиболее правильно соотносится с понятием «возмещение» — замена чего-нибудь недостающего или утраченного.

Физические и нравственные страдания человека невосполнимы, следовательно, их нельзя «купить за деньги», возместить.

Более правильно говорить не о возмещении, а о компенсации морального вреда, призванной сгладить отрицательные эмоции человека. Представляется, что такая формулировка никак не может касаться юридических лиц, в свою очередь они не могут нематериальный вред компенсировать, но могут его возместить, как убытки.

Таким образом, юридическое лицо, чье право на деловую репутацию нарушено действиями по распространению сведений, порочащих такую репутацию, вправе требовать возмещения нематериального вреда.

Как следует из Постановления Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации (далее — Президиум ВАС РФ) от 17.07.

2012 № 17528/11 предъявить такое требование оно может при доказанности общих условий деликтной ответственности, таких как наличие противоправного деяния со стороны ответчика, неблагоприятных последствий этих действий для истца, причинно-следственной связи между действиями ответчика и возникновением неблагоприятных последствий на стороне истца. Исключения составляют условия о вине ответчика.

В свою очередь противоправное поведение лица выражается в распространении не соответствующих действительности сведений.

Президиум ВАС РФ в постановлении от 17.07.

2012 № 17528/11 указал, что для подтверждения наступления неблагоприятных последствий в виде нематериального вреда деловой репутации истца необходимо установить факт сформированной деловой репутации истца, а также факт утраты доверия к его репутации, следствием чего может быть сокращение числа клиентов и утрата конкурентоспособности (отказ контрагента от заключения договора).

Таким образом, доказывание наличия вреда деловой репутации юридического лица непосредственно связано с выявлением у такого юридического лица убытков, вызванных распространением порочащих сведений в публичных источниках.

Тем не менее доказать такие убытки, как утрата конкурентоспособности, положительной оценки в глазах клиента или инвесторов, крайне сложно.

Получается, что на истце в таких делах лежит двойное бремя доказывания наличия репутации, так как именно сложившаяся репутация юридического лица является отправной точкой, и умаления репутации в результате действий ответчика [2. с. 14].

В случае заявления юридическим лицом требования именно о компенсации морального вреда, причиненного умалением его деловой репутации, на практике остается проблема, заключаемая в том, что суды в силу того, что организации не способны испытывать физические и (или) нравственные страдания, и того, что в действующем российском законодательстве отсутствует прямое указание на возможность компенсации морального вреда юридическим лицам, отказывают в возмещении такого вреда.

Учитывая тесную, но не абсолютную связь компенсации морального вреда (данная компенсация запрещена для организаций) и компенсации нематериального вреда (для юридических лиц напрямую не запрещена), в научной литературе предлагается осуществление судом переквалификации требования о компенсации морального вреда юридическому лицу, деловая репутация которого нарушена диффамацией, на компенсацию ему нематериального вреда, имеющего свое собственное содержание, отличающееся от содержания морального вреда, причиненного гражданину [3, с. 11].

Следует отметить, что число споров о защите нематериальных благ и деловой репутации неуклонно растет. Деловая репутация организаций является одним из условий их успешной деятельности.

С момента создания организации как юридического лица (даты государственной регистрации) все, что относится к деятельности организации, влияет на формирование ее репутации. Сведения об организации, определяющие репутацию, могут быть достоянием различных лиц, в зависимости от того, насколько информация носила публичный характер.

Репутационный капитал ценится не меньше материальных активов. В определенных условиях он учитывается наравне с интеллектуальной собственностью [4, с. 2].

В качестве довода о нематериальной природе анализируемого вреда можно отнести и тот факт, что невозможно рассчитать точную сумму убытков при умалении деловой репутации организации. Кроме того, крайне затруднительно доказать причинно- следственную связь между действиями ответчика и наступившими последствиями.

Действующее гражданское законодательство не содержит понятия «репутационный вред», однако арбитражные суды чаще всего используют такое понятие как «репутационный вред». Вместе с тем в судебной практике отсутствует характеристика указанного понятия.

Признавая за юридическими лицами право на компенсацию репутационного вреда, арбитражные суды зачастую отказывают в требовании о его взыскании. Мотивом для отказа является непредставление истцом достаточных доказательств причинения вреда его деловой репутации действиями ответчика.

И действительно, для истца затруднительно доказать факт наступления неблагоприятных последствий в результате распространения порочащих сведений [6, с. 304]

Однако любые рассуждения о возможности причинения каких-то «неимущественных» («нематериальных», «репутационных») убытков (вреда) по отношению к юридическому лицу являются лишь словесными изысками, и не находят своего подтверждения на законодательном уровне [5, с. 5].

Таким образом, следует признать, что в настоящее время в законодательстве и правоприменительной практике существуют пробел в нормативном закреплении института возмещения нематериального вреда юридическим лицам при защите деловой репутации.

В заключение стоит отметить, что в сложившейся ситуации существует необходимость установления на законодательном уровне правил о компенсации нематериального вреда, причиненного юридическому лицу умалением его деловой репутации, которое содержало бы критерии правовой природы и определения размера такой компенсации. Вместе с тем следует отметить, что из-за специфики такого вреда невозможно определить четкие границы размера компенсации при рассмотрении данной категории дел. Поэтому в каждой конкретной ситуации необходима индивидуальная оценка степени и характера наступивших неблагоприятных последствий.

Литература:

  1. Хлюстов П. И. Компенсация морального вреда юридическому лицу — возможно ли это в России? // «Ваш партнер-консультант» № 01 (9617). 2016. С. 1.
  2. Двенадцатова Т. И. Защита деловой репутации набирает обороты // ЭЖ-Юрист. 2017. № 12. С. 14.
  3. Гаврилов Е. В. Компенсация и переквалификация // ЭЖ-Юрист. 2017. № 3. С. 11.
  4. Иванов А. П. Защита деловой репутации // Международный бухгалтерский учет. 2007. 11.
  5. Козлова Н. Проблема компенсации «нематериального» вреда, причиненного юридическому лицу // Корпоративный юрист // 2006 — № 2. — С. 1.
  6. Игнатьева Е. В. Вестник Бурятского государственного университета // № 2–2 // 2015. — С. 304.

Основные термины(генерируются автоматически): деловая репутация, моральный вред, юридическое лицо, нематериальный вред, Конституционный Суд РФ, компенсация, лицо, вред, способ защиты, Российская Федерация.

Источник: https://moluch.ru/archive/152/43203/

Вс рф рассказал, как подтвердить наличие ущерба деловой репутации юридического лица и получить компенсацию

Репутационный ущерб

Организации в отличие от физических лиц не могут претендовать на возмещение им морального вреда при распространении сведений, порочащих их деловую репутацию (п. 11 ст. 152 Гражданского кодекса).

Однако это не исключает возможности требовать возмещения ущерба, причиненного такими действиями. Верховный суд Российской Федерации рассказал, в каком случае юридические лица могут рассчитывать на получение компенсации за умаление их деловой репутации (п.

21 Обзора судебной практики ВС РФ № 1, утв. Президиумом ВС РФ 16 февраля 2017 г.).

На сайте издания, учредителем которого является “М”, 17 апреля 2014 года была опубликована статья содержащая информацию о том, что администрация Университета нарушает ст. 29 Конституции РФ, гарантирующую гражданам свободу слова.

Поскольку эта публикация распространяла не соответствующие действительности сведения, деловой репутации Университета был причинен вред, который он оценил в 1 млн руб. Однако общество “М” отказалось его компенсировать.

Поэтому Университет обратился с иском в суд и просил признать опубликованные на сайте сведения не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию, обязать общество удалить статью с сайта и разместить текст опровержения на главной странице, а также взыскать с “М” 1 млн руб. в качестве компенсации вреда. Факт размещения указанной статьи на сайте истец подтвердил протоколом осмотра доказательств от 5 мая 2015 года, составленным нотариусом.

Для составления искового заявления о защите чести, достоинства и деловой репутации воспользуйтесь “Конструктором правовых документов интернет-версии системы ГАРАНТ.

 Получите бесплатный доступ на 3 дня!
Получить доступ

Суд первой инстанции частично удовлетворил заявленные требования – он согласился с тем, что статья порочит деловую репутацию Университета, и обязал ответчика удалить ее, разместив текст опровержения на главной странице в открытом доступе.

А вот взыскивать компенсацию вреда суд не стал (решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 11 ноября 2015 г. по делу № А56-58502/2015). Свою позицию он, сославшись на п. 11 ст. 152, п. 1 ст.

1064 ГК РФ, объяснил тем, что вред, причиненный юридическому лицу, носит имущественный характер, что исключает возможность присуждения юридическому лицу неимущественного вреда, в какой бы форме он ни выражался. Тем не менее, суд признал, что истец имел бы право на компенсацию убытков, если бы подтвердил, что распространение сведений привело к потерям имущественного характера в указанном размере.

Университет с этим не согласился и обжаловал решение в апелляции, которая акт нижестоящего суда отменила и взыскала в пользу истца 1 млн руб. компенсации вреда (постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 1 февраля 2016 г. № 13АП-32346/15).

Юридическое лицо, чье право на деловую репутацию нарушено, по мнению суда, вправе требовать возмещения ему нематериального вреда, если доказаны общие условия деликтной ответственности (наличие противоправного деяния со стороны ответчика, неблагоприятных последствий этих действий для истца и причинно-следственной связи между этим). Суд также отметил, что общество “М”:

  • распространило сведения, не соответствующие действительности и порочащие деловую репутацию Университета;
  • разместило эту информацию в Интернете, в результате чего неопределенное и неограниченное число пользователей получило к ней свободный доступ.

Таким образом, порочащие истца сведения получили неограниченную степень распространения. А, значит, и заявленный размер компенсации вреда вполне обоснован.

Общество “М” не согласилось с обязанностью выплатить истцу компенсацию вреда и обратилось с жалобой в кассацию, которая отменила апелляционное постановление, оставив в силе решение суда первой инстанции (Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 13 апреля 2016 г. № Ф07-1147/16).

Университет, пояснил суд, при рассмотрении дела не представил доказательств того, что после опубликования спорной статьи снизился спрос потребителей на оказываемые им услуги или наступили другие отрицательные для него последствия.

Окончательную точку в этом споре поставил ВС РФ (Определение СК по экономическим спорам ВC РФ от 18 ноября 2016 г. № 307-ЭС16-8923).

Суд отметил, что несмотря на то, что ст. 152 ГК РФ исключает возможность компенсации юридическому лицу морального вреда в случае умаления его деловой репутации, это не мешает ему заявлять требования о возмещении вреда, причиненного репутации (Определение КС РФ от 4 декабря 2003 г. № 508-О).

При этом под вредом, причиненным деловой репутации, следует понимать всякое ее умаление, которое проявляется, например, в наличии у юридического лица убытков, обусловленных распространением порочащих сведений и иных неблагоприятных последствиях в виде утраты конкурентоспособности, невозможности планирования деятельности и т. д.

Однако одного лишь факта распространения ответчиком сведений, порочащих деловую репутацию истца, недостаточно для того, чтобы сделать вывод о причинении деловой репутации ущерба, и для выплаты денежного возмещения, добавил ВС РФ. Истец при этом должен подтвердить:

  • наличие сформированной репутации в той или иной сфере деловых отношений (промышленности, бизнесе, услугах, образовании и т. д.);
  • наступление для него неблагоприятных последствий в результате распространения порочащих сведений;
  • факт утраты или снижения доверия к его репутации.

Университет, в свою очередь, ссылался на предоставление обществом “М” свободного доступа к порочащей истца информации неопределенному и неограниченному числу пользователей.

Но не предоставил ни доказательств, свидетельствующих о своей репутации, сформированной до публикации на сайте оспариваемой статьи, ни доказательств, позволяющих установить наличие неблагоприятных для него последствий в результате такой публикации.

Отсутствие таких доказательств, пояснил Суд, во-первых, мешает сделать вывод о том, что судебного решения об опровержении порочащих репутацию сведений недостаточно для восстановления баланса прав участников спорных правоотношений. А во-вторых, не позволяет определить размер справедливой компенсации.

С учетом этого ВС РФ признал отказ кассации во взыскании с ответчика компенсации за распространение сведений, порочащих деловую репутацию университета, обоснованным и оставил жалобу истца без удовлетворения.

Источник: https://www.garant.ru/news/1096601/

Репутационные риски: что это, виды, оценка, управление

Репутационный ущерб

Руководители высшего звена и члены совета директоров считают, что репутационный риск представляет наибольшую стратегическую угрозу для бизнеса. Это может привести к потере миллиардов долларов рыночной капитализации и радикальным изменениям в руководстве компании. Но что это значит и как с этим справиться?

В этой статье вы узнаете определение репутационному риску и поймете, как он влияет на ваш бизнес. Вы также сможете прочесть о нескольких простых шагах по его измерению и управлению.

По определению, репутационный риск означает возможность негативной рекламы, общественного мнения или неконтролируемых событий, которые могут отрицательно повлиять на репутацию компании и тем самым повлиять на ее доход.

Репутационный риск наступает без предупреждения и меняет вашу корпоративную среду. Хуже того, он привносит в результаты поиска негативную информацию, которая влияет на мнение клиентов и влияет на доход.

Этот вывод подтверждается бесчисленными статистическими данными о репутации в Интернете. Forrester Consulting провела исследование, чтобы выяснить, что руководители крупных брендов думают о SEO и репутации.

Вот его результаты:

  • 43% руководителей считают, что удаление нежелательных результатов поиска увеличит продажи.
  • 43% брендов считают, что улучшение результатов поиска повысит коэффициент конверсии.
  • 42% брендов говорят, что результаты поиска связаны с лидогенерацией.
  • 38% брендов считают, что минимизация неблагоприятных результатов поиска улучшит показатели закрытия.
  • 54% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска приведет к росту доходов.

Репутационный риск в сравнении с управлением рисками и стратегическим риском

К сожалению, репутационным риском часто пренебрегают или путают с другими видами корпоративного риска. Давайте посмотрим, как все они относятся друг к другу.

Управление рисками предприятия – это процесс минимизации затрат и ущерба от стратегического риска. Совет директоров и высшее руководство понимают стратегический риск, поскольку он специфичен, измерим и предсказуем, а значит, поддается контролю.

С другой стороны, репутационный риск во многом непредсказуем. Фактически, это может быть даже связано с событиями, в которых виновата не ваша компания. Тем не менее мнения клиентов, инвесторов, деловых партнеров и широкой общественности могут иметь огромное влияние на доход вашей фирмы. Поэтому очень важно знать об опасностях, наносящих ущерб деловой репутации.

Виды и причины репутационного риска

Существует множество видов рисков, от которых необходимо защищаться, в том числе внешние неблагоприятные события, практика на рабочем месте, сбои при хранении данных, отзыв продукции, плохая финансовая отчетность и проблемы с репутацией генерального директора. Давайте углубимся в сценарии, которые представляют наибольшую опасность.

Генеральные директора, руководство компании и сотрудники

Если ваш генеральный директор имеет отрицательную репутацию, то и ваша компания тоже. И это, в конечном итоге, влияет на выручку, инвестиции и акционерную стоимость. Это связано с тем, что репутацию генерального директора нельзя отделить от репутации компании, и наоборот.

  • Руководители связывают 45% репутации своей компании с репутацией генерального директора.
  • 25% рыночной стоимости компании напрямую связано с ее репутацией.

Даже если осажденный генеральный директор уйдет из компании, его или ее репутация может и дальше наносить ущерб бренду. Это может сделать поиск замены трудным и дорогостоящим, а также может усилить цикл негативных новостей.

Руководители компаний – не единственный источник репутационного риска; любой из ваших сотрудников может вызвать возмущение общественности. Представьте себе последствия в каждом из следующих сценариев:

  • Кассир банка или менеджер отделения вызывает полицию по расовым мотивам.
  • Один из ваших управляющих отказывается обслуживать гей-пару.
  • Директор вашей венчурной фирмы обвиняется в сексуальных домогательствах.

Любая из этих ситуаций может вызвать вирусный цикл новостей, который приведет к бойкотам, уходу клиентов и значительной потере доходов на долгие годы.

Негативные статьи

Увольнения в компании, судебные процессы, скандалы и штрафные санкции могут повлиять на доход на долгие годы, если вы не удалите эти статьи из результатов поиска Google и Яндекс.

Негативное внимание средств массовой информации, вызванное неурегулированными спорами сотрудников, жалобами клиентов или нарушениями нормативных требований, может ограничить прибыль глобальных банков, компаний, предоставляющих финансовые услуги, и других предприятий.

Согласно новому исследованию, заказанному Forrester Consulting, 42% брендов считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска улучшит генерацию потенциальных клиентов. Более того, 54% руководителей считают, что улучшение результатов поиска приведет к росту доходов.

Более того, иногда хорошие бизнес-решения не устраивают сотрудников или прессу. Такие события, как слияния и поглощения или закрытие неэффективного завода, могут вызвать появление негативных статей, которые повредят вашей репутации.

Может, старая статья никуда не денется. Или, возможно, всплыло что-то из прошлого. Что бы это ни было, снизить репутационный риск вашего бренда возможно.

Социальные сети

Социальные сети могут быть как причиной, так и катализатором негативной репутации. Когда руководители компаний публикуют в сети спорные комментарии, их заявления влияют на весь бизнес, а не только на репутацию руководителя.

Кроме того, нежелательные упоминания бренда влиятельными политическими деятелями или знаменитостями также могут вызвать негативную реакцию в социальных сетях. Хотя ваша компания могла быть упомянута вскользь, общественность, скорее всего, получит ответную поддержку.

Кроме того, социальные сети могут усилить негативную прессу, которая в противном случае могла бы остаться незамеченной.

Услуги и цены

Какой бы ни была ваша бизнес-модель, если ваша компания будет работать неэффективно или слишком дорого, у нее в конечном итоге будет плохая репутация. Например, журналист может опубликовать разоблачение сомнительных методов продаж или раскрыть скрытые платежи. Или финансовый аналитик может написать разрушительную статью о качестве ваших инвестиционных фондов.

Потеря данных

Ваши клиенты доверяют вам свои данные. Фактически, финансовые компании обрабатывают некоторые из наиболее важных личных данных, включая имена, номера социального страхования, пароли, логины, пин-коды и номера банковских счетов. Утечка данных подорвет репутацию вашего учреждения и может стоить вам сотен миллионов долларов.

Изменения в правилах

Постановления правительства могут меняться с каждым избирательным циклом. При одной администрации ваш банк может соответствовать требованиям стресс-тестов, а при другой вы можете столкнуться с риском ликвидности. Когда люди думают, что ваше финансовое учреждение нестабильно, они отдают свои деньги вашим конкурентам.

Репутационный ущерб

Репутация вашего бизнеса – ваш самый ценный актив, особенно если вы являетесь банком или финансовым учреждением.

Отрицательная корпоративная репутация наносит ущерб доверию клиентов и инвесторов, разрушает вашу клиентскую базу и препятствует продажам. Плохая репутация также коррелирует с увеличением затрат на найм и удержание персонала, что снижает операционную маржу и препятствует более высокой прибыли.

Кроме того, ущерб деловой репутации увеличивает риск ликвидности, который влияет на курс акций и в конечном итоге снижает рыночную капитализацию.

Примеры репутационного риска для банков

Wells Fargo, вероятно, является лучшим примером воздействия репутационного риска. Сотрудники банка открыли миллионы фальшивых счетов с завышенной платой за ипотечное страхование, подписали клиентов на ненужное страхование автомобилей и домашних животных и случайно лишили права выкупа в сотнях домов.

Эти действия побудили банк предпринять следующие действия для снижения репутационного риска:

  • Уволено 5300 рабочих
  • Сменили давнего генерального директора
  • Заменили председателя совета директоров и директора
  • Заплатили 185 миллионов долларов на возмещение в связи с сомнительными методами продаж
  • Зарезервировали 285 миллионов долларов для возмещения клиентам

«Нет никаких сомнений в том, что скандалы Wells Fargo серьезно подорвали акционерную стоимость».

Уильям Клеппер, профессор менеджмента Бизнес-школы Колумбийского университета

В результате подразделение по управлению активами и инвестициями столкнулось с трудностями при создании нового бизнеса. Федеральная резервная система также ограничила рост Wells Fargo до тех пор, пока банк не изменит процедуры управления и контроля рисков.

Эти инциденты в сочетании с испорченной репутацией бывшего генерального директора создали существенно негативное присутствие в Интернете, которое перенасыщено плохой прессой. Если Wells Fargo хочет восстановить свою испорченную репутацию, им необходимо будет сделать значительные инвестиции в управление корпоративной репутацией на уровне предприятия.

Затем давайте рассмотрим некоторые передовые методы управления репутационными рисками.

Важно разработать схему управления репутационным риском до возникновения проблемы. Следующие шаги помогут вам измерять, отслеживать, управлять и смягчать ущерб вашей репутации.

1. Измерение репутационного риска

Шаг первый – выполнить оценку репутационного риска, чтобы установить основу для имиджа вашей компании. Это поможет вам определить общественное восприятие вашей компании и конкурентов, а также отрасли, в которой вы работаете.

Репутационный риск очень субъективен. Итак, разделите заинтересованных лиц на отдельные группы, чтобы определить области воздействия. Вы можете включить регулирующих органов, аналитиков, инвесторов, клиентов или сотрудников.

Далее укажите уровень опасности для каждого сегмента. Например, вы можете использовать числовую шкалу или цвета. См. образец оценки репутационного риска ниже:

Наконец, проанализируйте восприятие вашей компании каждой группой. Это можно сделать с помощью внутренних и внешних опросов или поисковых систем. Все достойные средства массовой информации представлены в Интернете. Итак, поисковые системы – невероятно полезные инструменты оценки репутационного риска.

Однако проанализировать настроения бренда не так просто, как указать название вашей организации в Google и Яндекс. Вам нужно будет проанализировать плотность тем для обсуждения в индексе Google и Яндекс, чтобы определить основные причины нежелательного содержания. Затем вы можете поставить себе цель разбавить эту информацию.

Лучше всего обратиться за помощью к службам управления репутацией в Интернете, что поможет вам количественно оценить и снизить репутационный риск.

Если вы хотите попробовать что-то самостоятельно, используйте матрицу оценки репутационного риска, подобную приведенной ниже, чтобы обозначить серьезность всего нейтрального и негативного контента.

2. Управление репутационным риском

Используйте свою оценку как основу для разработки плана управления репутационными рисками. Вам может потребоваться создать более одного процесса или стратегии в зависимости от типа риска, которому подвергается ваша фирма.

Например, обвинения в расовой дискриминации потребуют иного подхода, чем жалобы клиентов или неуместные комментарии генерального директора в социальных сетях.

На этом этапе невозможно дать конкретные рекомендации, поскольку существует бесконечное количество возможностей. В конечном счете, лучше работать с фирмой по управлению кризисами или с агентством по связям с общественностью, чтобы как можно быстрее разрешить активный кризис.

3. Как снизить репутационный риск

Как только ваша ситуация окажется под контролем, вам нужно будет уменьшить ущерб, наносимый имиджу вашего бренда, с помощью управления репутацией в Интернете. Этот процесс включает синхронизацию присутствия вашей компании в Интернете с ее реальными достижениями.

Однако повлиять на результаты крупной организации в Google и Яндекс – это немалый подвиг. Для этого требуется управление социальными сетями, бренд-менеджмент, создание контента, стратегический охват, создание цифровых активов и, самое главное, поисковая оптимизация. Невозможно переоценить важность работы с правильной компанией по управлению репутацией.

Кроме того, чтобы изменить негативное мнение и исправить ущерб репутации, фирмам следует проводить маркетинговые кампании. Используйте эти кампании для продвижения программ корпоративной социальной ответственности (КСО) вашей компании.

4. Следите за своей репутацией

Последний шаг в программе управления репутационными рисками – это тщательное отслеживание восприятия бренда в сравнении с вашим исходным уровнем. Следите за мнениями сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров, аналитиков и активистов. Вот лишь несколько способов постоянного мониторинга репутации бренда:

  • Проведите опросы
  • Наймите агентство по отслеживанию настроений в отношении бренда
  • Настройте оповещения Google
  • Найдите свой бренд и своих руководителей в Google вручную

Полисы страхования репутационных рисков

Репутационный риск – это огромные расходы, которые снижают вашу прибыль. Что еще хуже, это может даже оставаться незамеченным в течение многих лет. Поскольку это представляет такую серьезную угрозу, компания может рассмотреть возможность заключения полиса страхования репутационного риска.

Хотя страховка может помочь покрыть ущерб, нанесенный имиджу бренда, она не решит основную проблему. Таким образом, стоит ли это того? Вместо того, чтобы тратить деньги на страхование репутационных рисков, подумайте об укреплении своего присутствия в Интернете.

Источник: https://ardma.ru/razvitie/liderstvo/upravlenie-biznesom/757-reputatsionnyye-riski/

Взыскание репутационного вреда ✔Компенсация вреда деловой репутации

Репутационный ущерб

Как возместить ущерб деловой репутации, который повлек прямые материальные издержки?

Существует ли в РФ единая позиция по возмещению вреда репутации?

Несмотря на очевидные трудности темы, попробуем рассмотреть правовые основы защиты деловой репутации.

Владимир Кривцов 2018-09-18T10:55:28+00:00

  • Стоимость от 40 000 руб.
  • Сопровождение на всех этапах защиты
  • В России и за рубежом

консультация

Сложности перевода: репутационный вред юридическим языком

Вопросы о причинении репутационного вреда — крайне спорная и зыбкая почва для разбирательства.

И хотя актуальность и необходимость защиты репутации уже не вызывает сомнений, недостаточное законодательное регулирование порождает сложности в непосредственной юридической практике.

Дискуссии на тему сущности «репутационного вреда» проходят как в суде, так и в научно-юридической среде. Основные проблемы в данном вопросе касаются:

• доказательство причинение вреда как такового;• определение репутационного вреда, его разграничение с моральным вредом;• компенсация вреда деловой репутации и методы её расчета;• доказательства причинно-следственной связи ущербу деловой репутации и последовавших издержек;

• определение лица, с которого будет взыскана компенсация, а также степень его вины.

Особенностями данной темы является:

• отсутствие легального определения• имеет серьезные отличия от понятия «моральный вред» и принципы расчета компенсации

• репутационный вред как таковой проявляется в сознании общества, напрямую не связан с юр. лицом (хотя и может причинить вполне связанные материальные потери).

Имеет смысл обобщить и выделить определение термина кандидатом юр. наук Осадчей О. И.:
Репутационный вред – это негативные последствия умаления деловой и общественной оценки юридического лица, которое выражается в потере позитивного отношения со стороны его партнеров, клиентов и общества в целом.

Основным источником для правового разбирательства по данному вопросу является Определение КС РФ № 508-О от 04.12.2003, отдельно указавшему возможность взыскать репутационный вред юридического лица.

Как защитить имя компании?

Если вы столкнулись с опубликованной информацией, которая порочит имя вашей компании и не соответствует действительности, то имеет смысл подготовить иск о репутационном вреде. Для составления такового, а также выработке грамотной стратегии желательно обратиться к компетентному и опытному юристу.

Первый шаг – определение ответчика. Согласно законам РФ ответственность за нанесение вреда деловому имении несут как автор публикации, так и лицо либо организация посредством которой произошло распространение такой информации. Это может быть издательство, сайт (а точнее его владелец), хост-провайдер или уполномоченное ими лицо.

Вторым шагом будет проведение предварительной экспертизы и оценки:

• соответствия действительности упоминаемых фактов;• наличие и характер общей оценки, её аргументация ;

• широте охвата (посещаемость сайта, либо тираж печатного издания).

Следует учитывать, что у ответчика есть серьезное преимущество. В большинстве случаев ему не нужно доказывать отдельные факты, большую роль играет соответствие общей картины. Однако тут кроется и уязвимость, доказательство не соответствия действительности упоминаемых фактов может серьезно подорвать позицию ответчика.

Некоторые специалисты советуют уже на этом этапе проведение экспертизы, рассмотрение опубликованной информации методами контент-анализа и др. Тут сразу следует указать, что все подобные рекомендации носят ситуативный характер, во многом зависят от материалов конкретного дела.

Можно отметить, что не лишним будет наличие собственной, «твердой» доказательной базой: аудио и видео записи, показания свидетелей, материалы выходящими в эфир и пр.

Распространено привлечение нотариуса для подтверждения информации (в особенности, если речь идет об интернет материалах).

Компенсация репутационного вреда и её расчет

При предъявлении требований к ответчику важно подготовить материалы и экспертное заключение, на основании которого выделена компенсация репутационного вреда.

Дело в том, что суд, опираясь на принцип соразмерности, может изменить размер возмещения ущерба, если сочтет требования чрезмерными.
Говоря простым языком, не следует брать цифр с потолка, а еще более опасно подавать их в суд без соответствующей аргументации.

Даже если удастся доказать вину ответчика, его защита сделает все, для минимизации возмещаемой суммы.

Это полезно знать:

Согласно приказу Министерства Финансов и ПБУ 14/2007 «Учет нематериальных активов» стоимость деловой репутации определяется как разница между покупной ценой и суммой активов и обязательств.

Таким образом возмещение репутационного вреда может рассматриваться как:

• возмещение изменения стоимости деловой репутации, затрат на её восстановление• возмещение потенциальной и упущенной прибыли, в результате нанесения вреда

• возмещение всех убытков связанных с расторгнутыми договорами, отказами от услуг, товаров и пр.

Краеугольным камнем в данном вопросе является доказательство причинно-следственной связи отмеченной динамики и обсуждаемой, порочащей деловое имя, информации.

И, увы, единой рекомендации по данному вопросу не сформировано, кроме сбора максимально возможного количество показаний свидетелей, экспертных заключений и документов.

В некоторых делах определенную перспективу имеют результаты социологических и маркетинговых исследований (особенно с применением качественной методологии: глубинное интервью, фокус группы и пр.).

Компания Кривцов и Партнеры: защита вашего имени

Юридическая компания «Кривцов и Партнеры» предлагает своим клиентам комплексные услуги по защите своей репутации и корпоративного имени. Мы хорошо знаем все сложности и «подводные камни» в рассмотрении подобных дел, имеем широкий практический опыт отстаивания интересов клиента в отечественных реалиях.

Источник: https://krivcov.ru/vzyskanie-reputacionnogo-vreda.html

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Репутационный ущерб

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про репутационные риски.

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов.

Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой.

В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов. 

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли или поставщиков, вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

сотрудник повел себя плохо -> клиент остался недоволен -> он написал негативный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> клиентов становится меньше -> акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете.

Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров.

И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

  • Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
  • На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
  • Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка.

А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный Банк даже в своих документах ведет базу репутационных рисков и заставляет банки делать точно так же. 

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

  • Уклонение от риска. Избегаем спорных ситуаций.
  • Уменьшение риска. Уменьшаем вероятность или последствия.
  • Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

  • Качество работы.
  • Ценовая политика компании.
  • Качество работы сотрудников.
  • Эффективное использование имеющихся ресурсов.

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать. А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

  • Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
  • Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив;
  • Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Источник: https://kakzarabativat.ru/nachinayushhim-predprinimatelyam/reputacionnye-riski/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.